Wer das Feedback nicht ehrt…

…tut manchmal ganz gut daran.

Lieber Leser,

Vielleicht weisst du schon, dass ich mich gerne mit Videospielen auseinandersetze. Also vor allem spiele ich einfach, um mal ehrlich zu sein. Ich habe keine Ausbildung in dem Bereich, nicht halb so viel Erfahrung wie andere Blogger, und auch nicht so wahnsinnig viele verschiedene Spiele ausprobiert. Wenn ich nämlich ein Spiel gut finde, dann spiele ich das ziemlich lange und auch nur dieses Eine. Ich bin also sozusagen Monogamer *Schenkelklopf*

Um jetzt nicht die ganze Story meiner Spieler-Vergangenheit rezitieren zu müssen soll reichen, dass World of Warcraft mein Interesse im Bereich MMORPG geweckt hat. Und so bin ich auch an Star Wars: The Old Republic (kurz SWTOR) gelangt.

Wer sich selber schon ein bisschen mit SWTOR auseinandergesetzt hat weiss, dass es ein RIESIGES Projekt von Bioware und EA ist, um sich auch ein Stück von den Abo-Gewinnen der Branche abzuschneiden. Soweit so gut. Nur ist SWTOR mal wieder ein Beispiel dafür, dass Geld allein nicht reicht. Das Spiel verliert nämlich nach einem wirklich soliden Start mit guten Verkaufszahlen zunehmend an Kunden. Wo die Zahlen im Moment genau liegen weiss ich nicht, dürfte aber so gegen die 1 Million Spieler sein. Verglichen mit dem Branchen-Riesen WoW mit Spitzenwerten von über 12 Mio. ist das „ein wenig“ unter den Erwartungen.

The customer strikes back

Solltest Du Dich in der Gamer-Szene ein bisschen auskennen und informieren, dann weisst Du schon dass Finde-den-Fehler eine der Lieblingsdisziplinen von uns Spielern ist. Beschweren über dieses – beschweren über jenes, die Foren schreiben ihre eigene Geschichte von negativem Feedback. Und obwohl die Rückmeldung von Kunden sehr wertvoll ist und auch beachtet werden sollte – It’s a trap! Weil nämlich jeder aus seiner persönlichen Perspektive schreibt und halt mit hoher Wahrscheinlichkeit genau so wenig Ahnung hat wie ich, kommt da auch ordentlich viel Müll zusammen. Da kommt dann auch die grösste Presse samt Monster nicht mehr mit. Der Job des Spielentwicklers allerdings ist es, den Müll von wertvollem Feedback zu trennen, sich seine eigenen Gedanken dazu zu machen, und dann umzusetzen. Nach Möglichkeit so, dass die Kunden zufrieden sind.

Was meiner Meinung nach eminent wichtig ist in dieser Branche: lass dich nicht von deinem Forum überrennen. Es melden sich nämlich grösstenteils die, die unzufrieden sind. Ein lobendes Wort findet man sehr selten. Da wir ja mittlerweile herausgefunden haben, dass von Spielern zu einem grossen Teil nur halbfertige Meinungen gepostet werden, kann man sich denken wohin es führt wenn man die Wünsche der Spieler 1:1 umsetzt.

Dies sind nicht die Fehler die ihr sucht

Natürlich macht sich anhand der Zahlen auch der Herausgeber so seine Gedanken was da schief läuft. Ist halt sau schwer zu wissen was für welche, da das natürlich hinter verschlossenen Türen und hoch oben im Gebäude auf der Management-Ebene besprochen wird. Und bei meinem Einbruch hatte mein kleiner Roboter-Gehilfe die bekannten Probleme mit der Aufzugssteuerung. Allerdings bin ich auf einen spannenden Blogpost gestossen.

Ein Mitarbeiter von Bioware schiebt nämlich einen grossen Teil der Schuld auf die Spieler selber:

„…But it was fan feedback from the day we opened the forums that encouraged us to design it for the fans the way it is…“

Übersetzt: Es war das Feedback von unseren Fans aus den Foren die uns dazu gebracht haben, das Spiel so zu designen wie es jetzt ist. (Der zitierte möchte übrigens Anonym bleiben.)

Ob die Kundenkommentare wirklich so starken Einfluss auf das Spiel hatten sei mal dahingestellt. Das Forum war nämlich ganze 3 Monate vor Release offen. Bei einer Entwicklungszeit von 6 Jahren. Aber darauf möchte ich gar nicht so gross eingehen – nehmen wir mal an das ist wirklich so. Das hilft nämlich dann auch nicht unbedingt dabei den guten Ruf des Unternehmens zu wahren.

Ein weiser Mann sagte einmal folgendes:

„Was meiner Meinung nach eminent wichtig ist in dieser [MMORPG] Branche: lass dich nicht von deinem Forum überrennen.“  – watchmegetgrown.wordpress.com

Noch viel zu lernen du hast, Warebio

In meiner Berufsausbildung wurde ich unter anderem auf Kundenreaktionswesen geschult. Ganz nützliche Sache so was, auch im privaten Leben. Die erste Regel von Feedback: NICHT RECHTFERTIGEN! Denn wer sich rechtfertigt zeigt damit nur, dass er noch nicht so wirklich geblickt hat dass er was falsch gemacht hat. Und wer den Fehler nicht kennt ändert auch nichts dran. Du willst es noch eine Prise schlimmer, lieber Leser? Den verärgerten Kunden beschuldigen. Damit treibt man ihn nämlich erst recht zur Weissglut. Und somit wären wir auch endlich bei meinem Punkt für diesen Artikel angekommen.

Es geht nämlich nicht darum, dass ich SWTOR schlecht machen möchte, ich spiele zurzeit sogar wieder etwas und es macht ganz ordentlich Spass. Es geht um die Haltung dieses Entwicklers, und somit um die des Unternehmens. So ändert sich nämlich gar nichts. Es wird weder das Spiel besser, noch beruhigen sich die Kunden. Das einzige was diese Aussage bewirkt ist noch mehr Öl ins Feuer lodernder Kunden-Temperamente. GOOD JOB!

In diesem Sinne: Das Beispiel zeigt mir mal wieder dass nicht jedes Feedback es wert ist umgesetzt zu werden. Das heisst aber nicht, dass man das seinem Mitmenschen direkt unter die Nase reiben sollte. Man sollte sich darüber Gedanken machen, sich zu Herzen nehmen was Wertvoll ist. Zum Rest dann einfach lächeln, nicken und sich seinen Teil denken.

Ein Kommentar zu “Wer das Feedback nicht ehrt…

  1. wiseee sagt:

    Wow das nennt man Kundenberatung, wer Kritik anhört und dadurch lernt, der gewinnt, Lebensklugheit. Der Narr spottet sich ab.

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s